Аннотация к приказу Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ (вводится в действие 15.10.2023)
Утверждены Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов.
Типовые требования устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.
Целью применения Требований являются:
1) внедрение национального стандарта обслуживания контакт-центрами СТ РК ISO 18295-1-2020;
2) организация эффективного взаимодействия контакт-центров и административных органов;
3) обеспечение качества и эффективности рассмотрения обращений.
Контакт-центр обеспечивает:
1) положительный клиентский опыт, который удовлетворяет потребности клиентов;
2) доступность, постоянство качества обслуживания и реагирование на потребности клиента, систематическую обработку взаимодействий клиента по имеющимся каналам связи;
3) использует платформу, позволяющую поддержку каналов связи в режиме омниканальности. Использование платформы в режиме омниканальности не распространяется контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек;
4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре;
5) точность, актуальность, доступность информации, предоставленную клиентам;
6) взаимодействие с клиентами с учетом их коммуникационных потребностей, например, в отношении языка, грамотности и нарушений функций.
7) принятие мер для понимания опыта клиентов;
8) анализ результатов для улучшения сервиса оказываемых услуг.
При невозможности незамедлительного разрешения запроса, контакт-центр предоставляет клиенту соответствующую информацию:
1) расчетный срок предоставления ответа/решения;
