Р/с № | Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету сапасының өлшемі | Көрсеткіштер | Қызметтер сапасы мен қызмет көрсетуді бағалаудың ұсынылатын параметрлері |
1. | Жердегі көлігі | Такси | Әуежайда тапсырыс берудің қолжетімділігі және мүмкіндігінің болуы. Әуежайдың жұмысты ұйымдастыру сапасына және олардың орындалуын бақылауға талаптарының болуы |
2. | Тұраққа қою | Вокзалға кіру мүмкіндігі | Әуежайдың вокзал маңы алаңында автокөлік тұрағының және қозғалысының уақытын реттеу жөніндегі іс-шаралар жүргізуі |
Жолаушыларды отырғызу/түсіру үшін тегін тұрақтауға жеткілікті уақыттың болуы | Жолаушыларды отырғызу/түсіру және вокзал маңы алаңынан шығу операцияларын жүзеге асыру үшін жеткілікті вокзал маңында автокөлікке тегін тұрақ берілетін уақыт нормасы |
Тұрақтау аймағынан жолаушылар аэровокзалына | Тұраққа қою бойынша әуежай стандартының және бақылауының болуы |
қолжетімділік жылдамдығы және ыңғайлылығы | Автокөлікті тұраққа қою орнынан аэровокзалға қолжетімділік 5 минуттан аспайды, әуежай талаптарының және олардың орындалуына бақылаудың болуы |
Әуежайда тұрақтауға жеткілікті орындар санының болуы | Жылына 1 млн. жолаушысы бар әуежайдың жолаушылар айналымына кемінде 500 тұрақ орнының болуы |
Тұрақтардың қолжетімділігі | Әуежай клиенттерінің тұраққа қою қызметі құнының нұсқаларын таңдау мүмкіндігінің болуы |
3. | Жолаушылардың әуежайда бағдарлануының қарапайымдылығы | Жазулар мен пиктограммаларды, олардың ақпараттық құрауышын оқудың қарапайымдылығы | Әуежайдағы жазулар мен пиктограммалардың ИКАО-ның (Халықаралық азаматтық авиация ұйымы) 9636-құжатының ұсынымдарына сәйкестігі, жолаушылардың әуежайда бағдарлануы үшін әуежайдың пиктограммаларға және ақпараттық жазуларға қатысты стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
4 | Ұшу ақпараты бар ақпараттық табло | Рейстер туралы ақпараттың жеделділігі және жаңартылу толықтығы | Ақпараттың ИКАО-ның (Халықаралық азаматтық авиация ұйымы) 9249-құжатының ұсынымдарына сәйкестігі, әуежайдың ұшу ақпараты бар ақпараттық таблоға қойылатын стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
5. | Рейстер түйісуінің қарапайымдылығ ы және ыңғайлылығы | Трансферлік жолаушылар үшін рейстер түйісуінің ең аз уақыты | Трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету үшін әуежайда рейстер түйісуінің ең аз уақыт стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
6. | Багаж арбашалары | Багаж арбашаларының болуы және оларға қол жетімділік | Багаж арбашаларының қызметін ұйымдастыру бойынша әуежай стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
Әуежайда | Жылына 1 млн. жолаушылар айналымы үшін кемінде 159 арбаша |
Вокзал маңы алаңында | Жылына 1 млн. жолаушылар айналымы үшін кемінде 26 арбаша |
7. | Жолаушыларға көмек көрсету және әуежай персоналының сөйлеу мәдениеті | Персоналдың сыртқы келбеті | Әуежайдың персонал мен агенттердің сыртқы келбетіне қойылатын талаптар стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
Персоналдың сөйлеу мәдениеті және мінез-құлқы | Әуежайдың сөйлеу мәдениеті мен тілдесу фразеологиясына қойылатын талаптар стандартының, персонал мен агенттерді даярлау бағдарламасының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
8. | Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары | Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының жеткілікті санының болуы және оларға жолаушылардың қолжетімділігі | Әуежайдың қоғамдық тамақтандыру қызметін көрсетушілерге, қызметтің қауіпсіздігі мен сапасына қойылатын талаптарының болуы |
Орналасқан орны | Әуежайда жолаушылардың қозғалысына бөгет келтірмеу шартымен әуежайдың барлық режимдік аймақтарында қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының орналасуы |
Ақаулы жағдайларда жолаушыларды тамақтандыруды ұйымдастыру | Ақаулы жағдайларда тұрақты кестенің барынша жоғары деңгейінде 1 сағат ішінде тасымалдаушыларға жолаушылардың тамақтануын ұйымдастыру мүмкіндігін ұсыну |
9. | Сымсыз байланыс және ақпараттық қызмет көрсету | Жолаушылардың сымсыз байланысқа және Интернет желісіне қызмет көрсетудің барлық режимдік аймақтарында қолжетімділігі | Әуежайдың режимдік аймақтарында жолаушылардың сымсыз байланыс арналарына және Интернетке қол жеткізуіне техникалық мүмкіндіктер ұсыну. Аталған мәселе бойынша кәсіпорын стандартының және бақылаудың болуы |
10. | Дәретхана бөлмелері | Әуежайдың барлық режимдік аймақтарында дәретхана бөлмелеріне жолаушылардың тегін қол жеткізуін қамтамасыз ету, аймақтар бойынша дәретханалардың жеткілікті саны, мүмкіндіктері шектелген тұлғаларға арналған дәретхана бөлмелері | Ұшып келу аймағында тексеріп қарау және бақылау рәсімдері басталардан бұрын дәретхана бөлмелерінің болуы Жайлылығы аса жоғары аймақтарда дәретхана бөлмелерінің болуы Багажды алу аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Жолаушыларға және қарсы алушы адамдарға қызмет көрсету аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Ұшып келген соң паспорттық бақылаудан өту аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Мүмкіндіктері шектелген адамдарға арналған аймақтарда дәретхана бөлмелерінің болуы |
11. | Дәретхана бөлмелерінің тазалығы | Дәретхана бөлмелерінің тазалығына жолаушылардың сенімді болуы | Дәретхана бөлмелерін күтіп ұстау стандартының және бақылаудың болуы Дәретхана бөлмелерін жинастыру кестесінің болуы |
12. | Күту аймақтарын жабдықтау | Аймақтарда алаңның және отыратын орындардың жеткілікті болуы | Әуежайдың күту аймақтарында әуежайдың және аймақтың ең жоғары өткізушілік қабілетіне сәйкес алаңдарын және отыратын орындарын қамтамасыз ету стандартының болуы |
Қарсы алатын және шығарып салатын адамдар жолаушылардың қозғалысына кедергі келтірмейді | Күту аймағында, егер жинақтағыш жоқ болса, жолаушылардың және шығарып салатын адамдардың ең жоғарғы жүктемесі үшін кемінде 20% орын және жинақтағыштағы жолаушылардың кемінде 60%-ы отыруға мүмкіндігі болуы тиіс |
Шылым шегу аймақтарының қызметін ұсыну | Күту аймақтарында ең жоғары жолаушылар ағынын ескере отырып, шылым шегу аймақтарын жабдықтаудың тиімділігі |
13. | Ұшу және ұшып келудегі шекаралық бақылау | Жолаушының рәсімнен өтуінің қарапайымдылығы және жылдамдығы | Бақылаудан өтуге дейін жолаушылар үшін рәсімдерді өту талаптары туралы қолжетімді ақпараттың болуы. Паспорттық бақылауда шекара қызметі келіскен жолаушыларға қызмет көрсету жылдамдығы және орындалуына бақылаудың болуы. Кесте бойынша рейстердің орындалуы кезінде жолаушылардың ұшып келуі бойынша 20 минуттан және ұшып шығарда 30 минуттан артық емес кезекте тұруын ескере отырып, рәсімдерден өтуі |
Шекаралық бақылау қызметі персоналының ізеттілігі және әдептілігі | Жолаушылар ағыны және аймақтың өткізу қабілетін жедел ұлғайту мүмкіндігіне қарай шекаралық бақылау қызметі персоналының тәуліктік жұмыс кестесінің болуы және әуежаймен келісуі Қызметтің персоналдың сыртқы келбетіне қойылатын талаптар стандартының және орындалуына бақылаудың болуы |
14. | Қауіпсіздік қызметі қызметкерлерінің көмегі | Қауіпсіздік қызметі персоналының сөйлеу мәдениеті бойынша әуежайдың корпоративтік стандарты | Әуежай стандартының болуы, персоналды даярлау жүйесінің және қауіпсіздік қызметі персоналының аталған стандартты орындауына бақылау жүйесінің болуы |
15. | Қауіпсіздік рәсімінің қарапайымдылығы | Тексеріп қарау рәсімінен өтудің және оны орындау шарттары туралы нақты қолжетімді талаптардың болуы | Тексеріп қарауға дейін жолаушының талаптармен танысу мүмкіндігі және ақпараттың қолжетімділігі Жолаушылардың тексеріп қараудан өтуіне қолайлы жағдайлар жасау бойынша әуежай стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы |
16. | Тексеріп қарау рәсімінен өту уақыты | Тексеріп қарау рәсімінен өтудің ең ұзақ уақыты бойынша әуежай стандартының болуы | Тексеріп қарау рәсімінен өтудің ең ұзақ уақыты стандартының болуы және оның сақталуын бақылау Жолаушының рәсімнен өту уақыты, кезекті ескере отырып, 7 минуттан аспауы тиіс |
17. | Аэровокзалдың тазалығы | Жолаушылардың аэровокзал тазалығынан алған әсері және оған қанағаттануы | Аэровокзалды күтіп ұстау тазалығы стандартының болуы Аэровокзалды күтіп ұстау тазалығы стандартын орындау бойынша бақылаудың болуы Әуежайда жолаушылардың санитарлық-эпидемиологи ялық жай-күйін қамтамасыз етудің өндірістік бақылау жүйесінің болуы және жұмыс істеуі |
18. | Атмосфера | Жолаушыларға қызмет көрсету және сервисі үшін вокзал үй-жайларындағы қолайлы температура мен жарықтандыру жағдайы | Аэровокзалдағы үй-жайлардың температурасы және жарықтандыру бойынша стандарттың болуы, әуежайдағы үй-жайлардың температурасы және жарықтандыру көрсеткіштеріне мониторинг және бақылау жүргізу |
19. | Жолаушыларға ақпараттық қызмет көрсету | Ақпараттық табло Ақпараттық қызмет көрсетуді ұйымдастыру | Әуежайда ақпараттық табло стандартының болуы Әуежайда жолаушыларға ақпараттық қызмет көрсетудің және оны бақылауды ұйымдастыру стандартының болуы |
20. | Багажды алу жылдамдығы | Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде багажды алуға қажетті уақыт | Әуежайда жолаушыларға багаж беру стандартының және уақытты бақылауының болуы Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде багажды алу уақыты орташа 15 минуттан аспауы тиіс |
21. | Кедендік тексеріп қараудан өту | Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде кедендік тексеріп қараудан өту қарапайымдылығы және жылдамдығы | Бақылаудан өтуге дейін жолаушылардың рәсімнен өту талаптары туралы қолжетімді ақпаратының болуы Қызметтің рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде жолаушылардың кедендік тексеріп қараудан өтуіне қажетті уақытқа стандартының болуы, стандарттың орындалуына бақылаудың болуы Қызметтің кедендік рәсімдерден өтуде қызмет көрсету мәдениеті және уақыты бойынша стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы Жолаушылар ағыны және аймақтың өткізу қабілетін жедел ұлғайту мүмкіндігіне қарай кедендік қызмет персоналының тәуліктік жұмыс кестесінің болуы және оны әуежаймен келісуі |
Кедендік қызмет персоналының ізеттілігі және әдептілігі | Қызмет персоналының тәртіп мәдениетіне және сыртқы түріне қойылатын талаптарының болуы |
22. | Кезектерде күту уақыты | Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде жолаушыларға қызмет көрсетудің әр класы үшін жолаушыларға қызмет көрсетуге қажетті уақыт | Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсетудің технологиялық кестесі стандартының, оның орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Ұшып келуі бойынша әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету уақыты 45 минуттан аспауы тиіс. Осы уақыт стандарты жолаушылар үшін қолжетімді |
Ұшып шығатын жолаушыларға қызмет көрсетудің әр класы үшін жолаушыларға қызмет көрсетуге қажетті уақыт | Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсетудің технологиялық кесте стандартының, оның орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Ұшып шығуы бойынша әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету уақыты 60 минуттан аспауы тиіс. Осы уақыт стандарты жолаушылар үшін қолжетімді |
Рейстің кесте бойынша орындалуы кезінде жолаушының әуежайда кезекте тұруының ең ұзақ уақыты | Жолаушының әуежайда бір кезекте тұруының ең ұзақ уақыты тіркеу кезінде экономикалық класс жолаушылары үшін 12 минуттан және бизнес класының жолаушылары үшін 3 минуттан аспауы тиіс; ұшып келгендегі паспорттық және визалық бақылау кезінде 7 минут, ұшып шыққандағы паспорттық бақылау кезінде 5 минут; багажды беру кезінде 15 минут; қауіпсіздік қызметінің қарап тексеруінен өткенде 3 минут, кедендік қарап тексеруден өткенде 3 минут. Ескертпе: Әуежайда жоғарыда көрсетілген стандарттар әуежайдың өткізу қабілетімен, слоттармен, персоналдың жұмыс кестесімен, қызметтер мен персонал жұмысының технологияларымен және технологиялық кестелерімен реттеледі. |
23. | Тексеріп қарау қызметтері персоналы жұмысының тиімділігі | Тексеріп қарау қызметтері персоналының жолаушыларға көмек көрсетуі және персоналдың стандартты (технологиялық кестені) сақтауы | Тексеріп қарау қызметтері персоналы жұмысының технологиялық карталарының және технологиялық кестелерінің, олардың орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Тексеріп қарау қызметтері персоналының тексеріп қарау операцияларын орындау уақыты бойынша тексеріп қарау нүктелері мен нормативтеріне арналған өткізу қабілеті нормативтерінің, олардың орындалуын бақылау жүйесінің болуы. |
24. | Тексеріп қарау қызметтері персоналының әдептілігі | Тексеріп қарау қызметтері персоналының әуежайдың корпоративтік мәдениетінің стандарт талаптарын орындауы | Тексеріп қарау қызметі персоналының сыртқы түріне және сөйлеу мәдениетіне қойылатын талаптар стандартының болуы. Әуежайдың тексеріп қарау қызметі персоналының сыртқы түріне және жолаушылармен сөйлеу мәдениетіне қойылатын корпоративтік талаптарын орындау бойынша қарап тексеру қызметінің персоналын даярлау және аттестаттау жүйесінің болуы |
25. | Аса қолайлы залдар | Жолаушы мен авиатасымалдаушыға аса қолайлы залдарда қызмет көрсетілу қолжетімділігі мүмкіндігін ұсыну | Қызмет көрсетілу класы жоғары жолаушылар үшін; депутаттар залы үшін; жолаушылар мен авиатасымалдаушылардың қызмет көрсетулерді ұсынуын және қызмет көрсетілуін белгілейтін әуежай стандартының және аса қолайлы залдарының болуы. Әуежай тарапынан аса қолайлы залдарда жолаушыларға қызмет көрсету сапасына бақылаудың болуы. Авиажолаушылар тасымалдаушыларының және жолаушылардың жолаушыларға қызмет көрсету сапасын бағалауы. |
Қазақстан Республикасының
әуежайларында жолаушыларға
қызмет көрсетуді ұйымдастыру
қағидасына
2-қосымша
Комментарий успешно добавлен