Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов Приказ Министра связи и информации Республики Казахстан от 2 ноября 2011 года № 337.

В соответствии с Законом Республики Казахстан «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» и подпунктом 9) статьи 6 Закона Республики Казахстан «Об информатизации», ПРИКАЗЫВАЮ: 

1. Утвердить прилагаемую инструкцию по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота государственных органов.

2. Департаменту государственной политики в области информационных технологий Министерства связи и информации Республики Казахстан (Елеусизова К.Б.) обеспечить:

1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан его официальное опубликование в средствах массовой информации и размещение на интернет-ресурсе Министерства связи и информации Республики Казахстан, доведение его до сведения государственных органов Республики Казахстан – участников Единой системы электронного документооборота.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-министра связи и информации Республики Казахстан Сарсенова С.С.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня его первого официального опубликования.

Министр                                    А. Жумагалиев

1. Настоящая Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота» (далее - Инструкция) разработана в соответствии с законами Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц », «Об электронном документе и электронной цифровой подписи », «Об информатизации ».

2. Настоящая Инструкция детализирует условия формирования, прием и обработку электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота.

3. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота осуществляется посредством взаимодействия веб-портала «электронного правительства», Единой системы электронного документооборота государственных органов,  Удостоверяющего центрагосударственных органов и Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан с обеспечением информационной безопасности (защиты информации) государственных информационных систем и информационных ресурсов.

4. Участниками системы формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота являются физические и юридические лица, являющиеся резидентами Республики Казахстан, государственные органы, Национальный оператор.

5. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:

1) аутентификация – подтверждение подлинности субъекта или объекта доступа путем определения соответствия предъявленных реквизитов доступа имеющимся в системе;

2) уполномоченный орган в сфере информатизации (далее - уполномоченный орган) – государственный орган, осуществляющий руководство в сфере информатизации и «электронного правительства»;

3) национальный оператор в сфере информатизации (далее - национальный оператор) - юридическое лицо, созданное по решению Правительства Республики Казахстан, на которое возложены задачи по интеграции государственных информационных систем и государственных электронных информационных ресурсов, по участию в реализации единой технической политики в сфере информатизации, функции проектного интегратора инфраструктуры «электронного правительства»;

4) виртуальная приемная - сервис, размещенный на веб-портале «электронного правительства», предназначенный для передачи обращений граждан в государственные органы;

5) удостоверяющий центр государственных органов Республики Казахстан (далее - УЦ ГО) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников единой системы электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан;

6) национальный удостоверяющий центр Республики Казахстан (далее - НУЦ РК) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников «электронного правительства», государственных и негосударственных информационных систем;

7) единая система электронного документооборота государственных органов (далее – ЕСЭДО) – система электронного документооборота, предназначенная для обмена электронными документами между государственными органами Республики Казахстан и должностными лицами соответствующего государственного органа;

8) электронное обращение - обращение, направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;

9) электронная цифровая подпись (далее - ЭЦП) - это набор электронных цифровых символов, созданный средствами электронной цифровой подписи и подтверждающий достоверность электронного документа, его принадлежность и неизменность содержания;

10) веб-портал «электронного правительства» (далее - Портал) - информационная система, представляющая собой единое окно доступа ко всей консолидированной правительственной информации, включая нормативную правовую базу, и к электронным государственным услугам.

6. Для формирования электронных обращений физическим и юридическим лицам необходимо:

1) иметь доступ к компьютеру, подключенному к сети интернет;

2) получить в центре регистрации регистрационное свидетельство ЭЦП НУЦ РК, созданный с использованием закрытого ключа регистрационного свидетельства ЭЦП;

3) установить программные средства для работы с Порталом;

4) зарегистрироваться на Портале;

5) пройти аутентификацию на Портале;

6) перед отправкой сообщения подписать электронный документ ЭЦП.

7. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц состоит из трех этапов:

1) формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган;

2) прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО;

3) получение физическим или юридическим лицом ответа от государственного органа на обращение посредством Портала.

8. При обращении физические и юридические лица заполняют свои реквизиты в карточке обращения физических и юридических лиц по форме согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Инструкции.

Формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган включает:

1) заполнение, сохранение формы карточки обращения физического или юридического лица на Портале, его подписание ЭЦП физического или юридического лица, а также подготовленного физическим или юридическим лицом электронного документа (вложения при необходимости);

2) отправку электронного обращения в государственный орган.

9. Прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО включает:

1) получение электронного обращения;

2) проверку обращения на соответствие Типовым правилам документирования и управления документацией в государственных и негосударственных организациях, утвержденных приказом исполняющего обязанности Министра культуры и информации Республики Казахстан от 25 сентября 2009 года № 128 (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 5834, опубликованный в "Юридической газете" от 19.11.2009 г. № 177 (1774)) (далее – Типовые правила) и Инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц и контроля за их исполнением, утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 января 2001 года № 168 (далее – Инструкции), включая проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица - автора обращения;

3) регистрацию и рассмотрение обращения в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц, Типовыми правилами и Инструкцией;

4) отправку уведомления физическому или юридическому лицу о направлении обращения на рассмотрение другим государственным органам в соответствии с их компетенцией;

5) отправку ответа посредством Портала на обращение физическому или юридическому лицу о результате рассмотрения обращения и принятых мерах в формате электронного документа, подписанного ЭЦП руководителя государственного органа и сотрудника службы документационного обеспечения.

10. После отправки электронного обращения в государственный орган физическое или юридическое лицо получает уведомления либо информацию:

1) уведомление о доставке документа (квитанции в формате электронного документа) в государственный орган, которое является подтверждением успешной отправки и получения электронного обращения в государственном органе;

2) уведомление об отказе в регистрации обращения с указанием причины: отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП; 

3) уведомление о регистрации обращения с указанием исполнителя и регистрационного номера, присвоенного в государственном органе;

4) уведомление об отправке на исполнение;

5) информацию о результатах рассмотрения обращения с указанием даты исполнения, данных об исполнителе и результатов рассмотрения обращения, либо информацию о передаче обращения государственным органом в адрес центральных и местных исполнительных органов и иных органов в соответствии с их компетенцией.

11. Физические или юридические лица для формирования электронного обращения на Портале и его отправки в государственный орган осуществляют:

1. формирование на Портале обращения (с вложением при необходимости), в котором изложена суть вопроса, и отправка электронного обращения в государственный орган, в компетенцию которого входит разрешение поставленных вопросов;

2. освобождение пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений, без сохранения вложений и уведомлений о прохождении документа.

12. Уполномоченный орган для организации работ по предоставлению приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:

1) координацию работ по телекоммуникационному, аппаратному и лицензионному оснащению программного обеспечения Портала, НУЦ РК и УЦ ГО;

2) контроль работ по техническому обеспечению информационной безопасности информационных систем, выполняемых уполномоченной организацией в области информатизации в соответствии с договором на выполнение совместных работ по обеспечению информационной безопасности;

3) разработку и контроль за выполнением государственными органами требований для организации работ по приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц.

13. Государственные органы при осуществлении приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляют:

1) обеспечение своевременности, полноты регистрации посредством ЕСЭДО электронных обращений физических или юридических лиц в соответствии со сроками и процедурами, установленным законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;

2) обеспечение должностными лицами государственного органа своевременности рассмотрения электронных обращений физических и юридических лиц в порядке и сроки, равнозначные обращениям на бумажных носителях;

3) составление статистических отчетов по обращениям физических и юридических лиц, формируемых для сдачи в Комитет по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан согласно приказу Генерального прокурора Республики Казахстан от 30 мая 2007 года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений физических и юридических лиц, статистического отчета № 1-ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» и Инструкции по его составлению» (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 4699, опубликованный в "Юридической газете" от 27.07.2007 г. № 114);

4) отправку уведомления - электронного документа автору обращения о не принятии электронного обращения с указанием причины;

5) подключение к Единой транспортной среде государственных органов и обеспечение технических условий функционирования ЕСЭДО;

6) подключение локальной вычислительной сети государственного органа к УЦ ГО и НУЦ РК.

14. Сотрудник подразделения документационного обеспечения государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:

1) проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица в базе данных «Обращения лиц» в представлении «Поступившие»;

2) регистрацию и отправку на рассмотрение поступившего обращения;

3) отправку уведомления - электронных документов на Портал автору о регистрации обращения автоматически, либо об отказе в регистрации обращения с указанием причины (отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП);

4) регистрацию и подписание ответа автору обращения с применением ЭЦП;

5) отправку ответа автору обращения посредством Портала;

6) формирование отчетных данных по обращениям физических и юридических лиц.

15. Исполнитель государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:

1) рассмотрение и заполнение карточки исполнения о ходе исполнения обращения;

2) рассмотрение или переадресацию обращения соответствующему субъекту в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;

3) подготовку ответа автору обращения и его подписание с применением ЭЦП руководителя государственного органа;

4) подготовку и передачу обращений физических и юридических лиц в ведомственный архив государственного органа.

16. В рамках осуществления формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц Национальный оператор обеспечивает функционирование следующих информационных систем (за исключением финансовых информационных систем и ресурсов):

1) портала в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;

2) центра ЕСЭДО в режиме двадцать два часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;

3) УЦ ГО в режиме с 9:00 до 18:30 часов в рабочие дни, в субботу с 10:00 до 13:00 часов времени Астаны;

4) НУЦ РК в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году.

17. Национальный оператор посредством Портала предоставляет возможность реализации пользователем всех операций, связанных с применением данной информационной системы:

1) обеспечивает отправку электронных обращений, подписанных ЭЦП пользователя. В случае отсутствия ЭЦП выводится предупредительное сообщение для пользователя о невозможности отправки обращения без ЭЦП;

2) обеспечивает хранение всех обращений пользователя до превышения лимита пространства на Портале. В случае превышения лимита, работа с услугой блокируется до освобождения пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений с целью освобождения пространства на Портале. Удаление обращений проводится непосредственно автором обращения.

В случае неработоспособности Портала, службы технической поддержки Портала оповещают об этом пользователей путем размещения объявлений на портале: www.egov.kz.

18. Национальный оператор посредством НУЦ РК при функционировании приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:

1) выпуск и отзыв закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК;

2) обеспечение целостности информации, содержащейся в электронных обращениях физических и юридических лиц;

3) своевременную актуализацию и предоставление нормативно – технической документации по настройке и установке программного обеспечения закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК на информационном сайте www.pki.gov.kz.

19. Национальный оператор посредством УЦ ГО выполняет следующее:

1) регистрацию, выпуск, отзыв (аннулирование) регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в соответствии с формой установленного образца;

2) хранение регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в регистре регистрационных свидетельств, ведение регистра регистрационных свидетельств;

3) создание открытых и закрытых ключей ЭЦП по обращению участников системы электронного документооборота в соответствии с нормативными правовыми документами в области функционирования удостоверяющих центров;

4) учет действующих и отозванных (аннулированных) регистрационных свидетельств;

5) подтверждение принадлежности, подлинности и действительности открытого ключа ЭЦП.

 
№ 
 
Наименование 
 реквизита (поля) 
 
Обязательность 
 заполнения 
 
Пояснение 
 
 
1 
 
ИИН 
 

 
 
Заполняется системой (закрыто 
 для редактирования) 
 
 
2 
 
Фамилия 
 
обязательно 
 
Заполняется системой (закрыто 
 для редактирования) 
 
 
3 
 
Имя 
 
обязательно 
 
Заполняется системой (закрыто 
 для редактирования) 
 
 
4 
 
Отчество 
 
при наличии 
 

 
 
 
5 
 
Email 
 
не обязательно 
 
Значение заполняется системой 
 из учетной записи 
 пользователя, так как при 
 регистрации на портале 
 необходимо указать почтовый 
 электронный адрес (есть 
 возможность редактирования). 
 
 
6 
 
Почтовый адрес 
 
обязательно 
 
Указывается почтовый адрес 
 заявителя. 
 
 
7 
 
Телефон 
 
не обязательно 
 

 
 
 
8 
 
Получатель 
 
обязательно 
 
Необходимо указать 
 государственный орган, в 
 который будет направлено 
 обращение. 
 
 
9 
 
Содержание 
 
обязательно 
 
Текст не может превышать 255 
 символов. В случае, если 
 количество символов превышено, 
 выходит диалоговое окно 
 «Количество символов 
 превышено, оформите обращение 
 во вложении» 
 
 
10 
 
Файл 
 
не обязательно 
 

 
 
 

 
№ 
 
Наименование реквизита 
 (поля) 
 
Обязательность 
 заполнения 
 
Пояснение 
 
 
1 
 
БИН 
 

 
 
Заполняется системой 
 (закрыто для 
 редактирования) 
 
 
2 
 
Фамилия подписавшего 
 
обязательно 
 

 
 
 
3 
 
Имя подписавшего 
 
обязательно 
 

 
 
 
4 
 
Наименование юридического лица 
 
обязательно 
 
Атрибут при отправке 
 обращения 
 
 
5 
 
Регистрационный номер 
 
обязательно 
 
Атрибут при отправке 
 обращения 
 
 
6 
 
Дата 
 
обязательно 
 
Атрибут (по умолчанию 
 стоит текущая дата, есть 
 возможность 
 редактирования) 
 
 
7 
 
Email 
 
не обязательно 
 
Значение заполняется 
 системой из учетной 
 записи пользователя, так 
 как при регистрации на 
 портале необходимо 
 указать почтовый 
 электронный адрес (есть 
 возможность 
 редактирования). 
 
 
8 
 
Почтовый адрес 
 
обязательно 
 

 
 
 
9 
 
Телефон 
 
не обязательно 
 

 
 
 
10 
 
Получатель 
 
обязательно 
 
Необходимо указать 
 государственный орган, в 
 который будет направлено 
 обращение. 
 
 
11 
 
Краткое содержание обращения 
 
обязательно 
 
Текст не может превышать 
 255 символов. В случае, 
 если количество символов 
 превышено, выходит 
 диалоговое окно 
 «Количество символов 
 превышено, оформите 
 обращение во вложении» 
 
 
12 
 
Файл 
 
не обязательно