Toggle Dropdown
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Государственная система стандартизации Республики Казахстан
СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ
Основные положения
СТ РК 1.28-2002
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Республиканским государственным предприятием «Казахстанский институт стандартизации и сертификации»
2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Министерства индустрии и торговли Республики Казахстан от 5 декабря 2002 г. № 450
3 СРОК ПЕРВОЙ ПРОВЕРКИ 2008 г.
ПЕРИОДИЧНОСТЬ ПРОВЕРКИ 5 лет
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Министерства индустрии и торговли Республики Казахстан
Настоящий стандарт определяет цели и задачи стандартизации в сфере услуг и устанавливает основные положения стандартизации услуг, классификацию услуг, объекты стандартизации в сфере услуг, структуру и состав нормативных документов, общие требования к составлению документов.
Требования настоящего стандарта обязательны для предприятий, организаций, предпринимателей, а также иностранных юридических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере услуг на территории Республики Казахстан, независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности.
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
СТ РК 1.1-2000 Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Термины и определения.
СТ РК 1.2-98 Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки государственных стандартов.
СТ РК 1.3-2000 Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки, согласования, утверждения и государственной регистрации технических условий.
СТ РК 1.4-99 Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Стандарт фирмы. Общие положения.
СТ РК 1.15-2000 Технические комитеты по стандартизации. Основные положения
ГК РК 04-99 Классификатор продукции по видам экономической деятельности.
ГОСТ 40.9004-95 Модель обеспечения качества услуг.
ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения.
В настоящем стандарте применяются термины и определения в соответствии с [1], СТ РК 1.1, ГОСТ 30335-95, ГОСТ 40.9004.
В дополнение к ним в настоящем стандарте установлены следующие термины и их определения:
3.1 Производственная услуга: услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-конструкторские работы, чистка и т.д.).
3.2 Услуга для потребителя: Совокупность процесса и результата целевой деятельности исполнителя услуги по удовлетворению конкретной потребности индивидуального заказчика.
3.3 Индивидуальный заказчик: Гражданин, вступающий в договорные отношения с исполнителем услуги.
3.4 Исполнитель услуги: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
3.5 Условия обслуживания: Совокупность условий, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.6 Время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
3.7 Сфера обслуживания: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги.
3.8 Типовой технологический процесс: Технологический процесс оказания группы однородных услуг с общими конструктивными и технологическими признаками.
3.9 Сервисная организация: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услуги.
3.10 Соответствие назначению: Способность услуги выполнять определенную функцию при заданных условиях.
3.11 Вид услуг: Часть подгруппы однородных услуг, характеризующаяся общими конструктивными, технологическими решениями или другими признаками.
3.12 Контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или несколько характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
4 Цели, задачи и основные принципы стандартизации услуг
4.1 Цель стандартизации услуг:
- реализация единой технической политики в сфере стандартизации услуг;
- защита интересов и прав потребителей в соответствии с [2];
- обеспечение безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества потребителей, охраны окружающей среды;
- рациональное использование людских и материальных ресурсов;
- обеспечение конкурентоспособности услуг и обслуживания, повышения качества услуг в соответствии с развитием науки и техники и потребностями потребителя;
- максимальное удовлетворение потребностей потребителя;
- обеспечение взаимопонимания между исполнителем и потребителем услуги;
4.2 Основные задачи стандартизации услуг:
- нормативное обеспечение услуг;
- установление основных требований и номенклатуры показателей качества к группам и подгруппам однородных услуг, видам услуг, отдельным услугам и к процессам обслуживания, а также к их составляющим, в том числе, обеспечивающих безопасность услуг для жизни, здоровья людей, их имущества и окружающей среды;
