Системы менеджмента качества Руководство по применению СТ РК ИСО 9001-2009 в системе управления СТ РК IWA 4-2010

1. ПОДГОТОВЛЕН И ВНЕСЕН республиканским государственным предприятием «Казахстанский институт стандартизации и сертификации» Комитета технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Председателя Комитета технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан от 20 августа 2010 г. № 372-од

3. Настоящий стандарт идентичен IWA 4:2009 Quality management systems guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government, IDT (Система менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 в органах местного самоуправления).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать взамен ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в Приложении С.

4. СРОК ПЕРВОЙ ПРОВЕРКИ 2016 год  

ПЕРИОДИЧНОСТЬ ПРОВЕРКИ 5 лет

5. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Дата введения 2011-07-01

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Нормативные документы по стандартизации», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Государственные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта, соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Государственные стандарты»

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Комитета технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к государственным и региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуправления играют важную роль в создании жизнеспособного общества, в котором экономически эффективное, систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, экономическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уровней власти и государственной системы целиком. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и государственном.

Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом органы местного самоуправления во всем мире стремятся к достижению более высокого уровня демократии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятельности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного самоуправления как системой.

Органы местного самоуправления зависят от своих граждан и они должны удовлетворять потребности граждан. Но органы местного самоуправления также зависят от других уровней органов управления, например, как государственный, национальный и международный.

Граждане ожидают получить общество, предоставляющее все услуги, безопасность и сохранность, хорошие дороги и доступный общественный транспорт, в котором предоставлена простота действия документов и где органы местного самоуправления прозрачны с доступной системой здравоохранения и образования, с инфраструктурой, удовлетворяющая все потребности. Граждане чувствуют, что они представлены органами местного самоуправления и защищены. Граждане также нуждаются в организации ассоциаций для того, чтобы сосредоточить и согласовать ожидания и потребности общества.

Международными органами предусмотрены мировые политики, законодательная структура, глобальный обзор.

Ключевыми зонами для эффективной деятельности органов местного самоуправления являются:

- способы передачи информации обществу через услуги, ящик для предложений, веб-сайт, электронную почту, письма, ассамблеи, собрания палат, жалобы, референдумы, выборы наряду с другими способами;

- анализ SWOT с обществом, ассоциациями, внешними, с высшими органами управления, определяющие ответственные миссии, обзор, стратегии, цели, задачи, действия;

- процесс улучшения должен следовать по структурированному подходу, например, как метод «Plan - Do - Check - Act» цикл PDCA и должен использоваться в соответствии с процессным подходом для всех процессов;

- защита собственности клиента.

Система менеджмента качества - одно из средств, с помощью которого органы местного самоуправления могут планировать свои действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий общества. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения процессов, продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» получил широкое распространение как база для развития такой системы. Внедрение данного стандарта в органах местного самоуправления является превосходным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.

Ключевыми стандартами ИСО серии 9000 являются:

- ИСО 9000:2005, который содержит основные понятия, принципы, термины и определения системы менеджмента качества;

- ИСО 9001:2008, который содержит требования к системе менеджмента качества, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей/граждан;

- ИСО 9004:2009, который содержит руководство для систематического и постоянного улучшения деятельности организации в целом.

Настоящий стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления. Настоящий стандарт разработан в помощь персоналу органов местного самоуправления при применении ИСО 9001:2008. Необходимо также учитывать различия в конкретных условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Целью настоящего стандарта является его использование, по всему объему предоставляемых органами местного самоуправления услуг, включая любые требования, носящие непредвиденный характер. В Приложениях настоящего стандарта приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами местного самоуправления, и соответствующих процессов, а также простая методология оценки степени их результативности и зрелости.

Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001:2008 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по инициативе региональных или государственных органов власти. Соответствие требованиям ИСО 9001:2008 не является окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности в отношении внедрения требований ИСО 9004 и (или) других моделей улучшения.

Основные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта представлены на Рисунке 1.

Целью настоящего стандарта является помощь органам местного самоуправления в понимании и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001:2008 потребностям и ожиданиям граждан. В 315083101 приведено описание некоторых типовых процессов органов местного самоуправления. В Приложении В  приведена схема, позволяющая проверить соответствие системы менеджмента качества органа местного самоуправления, требованиям ИСО 9001.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. В рамках приведен текст ИСО 9001:2008. Текст настоящего стандарта не заключен в рамки.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Рисунок 1 ИСО 9001:2008 также приведен в рамке.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Для лучшего понимания превосходных моделей смотреть Приложение А ИСО 9004 «инструмент самооценки» и модели зрелости.

	
		
	
	

		

			

			
Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют: 

			
a) ее бизнес-среда, изменения или риски, связанные с этой средой; 

			
b) изменяющиеся потребности; 

			
c) конкретные цели; 

			
d) выпускаемая продукция; 

			
e) применяемые процессы; 

			
f) размер и структура организации. 

			
Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации. Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как «Примечание», носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования. Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее - обязательные требования), и собственные требования. При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9000 и ИСО 9004.
			
		
	

Настоящие руководящие указания помогают органам местного самоуправления связать основные понятия менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000, с практикой и терминологией, обычно применяемой органами местного самоуправления.

Предполагается, что в органе местного самоуправления существуют краткосрочные и среднесрочные планы или программа работ по представлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эффективной системы менеджмента качества.

Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия таким требованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и (или) требований потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.

На систему менеджмента качества влияют существующие политика, цели, методы работы, в том числе организационные, и доступность ресурсов органов местного самоуправления. Поэтому каждая система менеджмента качества органа местного самоуправления будет по своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описаний действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы выполнения политики и целей в области качества работы органа местного самоуправления.

ИСО 9000:2005 (Система менеджмента качества. Основные понятия и словарь) устанавливает, что для успешности организации необходимо, чтобы управление организацией было систематическим и прозрачным по всем видам ее деятельности. Это особенно верно для организации местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать все действия и процессы, влияющие на ее способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например, вышестоящих органов власти.

	
		
	
	

		

			

			
0.2 Процессный подход

			
 

			
Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. 

			
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. 

			
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут считаться «процессным подходом». 

			
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. 

			
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: 

			
a) понимания и выполнения требований; 

			
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

			
c) достижения результатов выполнения процессов и обеспечение их результативности; 

			
d) постоянного улучшения процессов, на основе объективного измерения. 

			
Приведенная на Рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации касающейся восприятия потребителями выполнения их требований. Приведенная на Рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их. 

			
ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме того, ко всем процессам может применяться методология известная как цикл - «Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: 

			
Планирование - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; 

			
Осуществление: внедрение процессов; 

			
Проверка: постоянный контроль и измерение процессов и продукции в соответствии с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение результатов; 

			
Действие: проведение действий по постоянному улучшению показателей процессов.