Toggle Dropdown
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Основные положения
ГОСТ 28681.0-90
Standardization in the field of tourist-excursion service. Basic provisions
1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)
2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609
3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет
5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:
Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).
Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.
Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.
10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.
11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установление требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2 , ГОСТ 1.5 , ГОСТ 1.0 .
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ
4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
