ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Основные положения ГОСТ 28681.0-90

Дата введения 1991-04-01

 1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

 РАЗРАБОТЧИКИ

 В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)

 2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609

 3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет 

 4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

 5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:

	

		

			
 
			
 
		
		

			

			
Обозначение НТД, на который дана ссылка
			
			

			
Номер раздела, пункта
			
		
		

			

			
ГОСТ 1.0-85
			
			

			
3.4
			
		
		

			

			
ГОСТ 1.2-85
			
			

			
3.4
			
		
		

			

			
ГОСТ 1.5-85
			
			

			
3.4
			
		
		

			

			
Руководство ИСО 2
			
			

			
2
			
		
	

 Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

 Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

 В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

 1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

 2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).

 Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

 3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

 4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

 5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

 6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

 Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

 7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

 Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

 8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

 9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.

 10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.

 11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

 Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

 12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

 3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

 3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

 - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

 - установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля; 

 - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

 - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

 - установление требований к сертификации туристских услуг;

 - обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

 - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

 3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

 Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

 3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2 , ГОСТ 1.5 , ГОСТ 1.0 .

 Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

 3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

 4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: