В соответствии со статьей 1 Закона Республики Казахстан от 10 декабря 1993 г. "О временном делегировании Президенту Республики Казахстан и главам местных администраций дополнительных полномочий" и в целях определения обращений граждан как важного средства осуществления и защиты прав, свобод и законных интересов личности, установления единого порядка их рассмотрения в государственных органах, а также в организациях издаю настоящий Указ. 

Порядок рассмотрения обращений граждан регулируется Конституцией Республики Казахстан, настоящим Указом, другим законодательством Республики Казахстан. 

В настоящем Указе используемые понятия означают следующее: 

1. Предложение - это вид обращения, цель которого обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, а также организаций (далее - органы), рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных перед ними задач. 

2. Заявление - официальное обращение граждан в органы или к их руководителям и иным должностным лицам (далее - должностные лица), посредством которого реализуются субъективные права, не связанные с нарушением их прав и законных интересов. 

3. Жалоба - обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, невыполнении решений, принятых по обращениям, неправомерных действиях должностных лиц. 

4. Отклик - вид обращения, посредством которого граждане реализуют свое отношение к проводимой государством внутренней и внешней политике, а также явлениям и событиям общественной значимости. 

5. Запрос - обращение, выражающее потребность граждан в получении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера. 

В целях защиты своих прав и законных интересов, а также защиты законных интересов других физических и юридических лиц, общества или государства граждане вправе обращаться в органы и к их должностным лицам. 

Обращения граждан на действия государственных органов и организаций, не имеющих своих вышестоящих органов, разрешаются в судебном порядке. 

Обращения, поданные в установленном настоящим Указом порядке, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению. Отказ в приеме обращения запрещается. 

Обращения могут быть индивидуальными или коллективными и вноситься в устной или письменной форме. Гражданин вправе уполномочить другое лицо на подачу обращения. В интересах несовершеннолетних и недееспособных лиц обращение подается их законными представителями. 

Обращения адресуются органу или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов. 

Граждане вправе обращаться с предложениями, заявлениями, жалобами, откликами и запросами на государственном языке, языке межнационального общения, родном языке или на любом другом языке, которым они владеют. Ответы даются на государственном языке или языке межнационального общения. 

Обращения граждан рассматриваются и по ним принимаются решения в срок до одного месяца со дня поступления в органы, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительной проверки, сроки могут быть продлены руководителем соответствующего органа, но не более чем на один месяц, о чем сообщается заявителю. 

Обращения, поступившие в органы, в компетенцию которых не входит разрешение поставленных вопросов, в срок не позднее 5 дней направляются в соответствующие органы с сообщением об этом гражданину. 

Жалоба на действия должностных лиц или решения органов подается вышестоящему должностному лицу или органу в порядке подчиненности с момента, но не позднее одного года, когда гражданину стало известно о совершении действия или принятии решения соответствующим должностным лицом или органом. Пропущенный по уважительной причине срок восстанавливается органом, рассматривающим жалобу. 

Обращения граждан считаются разрешенными, когда рассмотрены поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны ответы заявителям. 

Если решение вопросов переносится на длительный срок, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения. 

Повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, проверке не подлежат, если по ним имеются исчерпывающие материалы проверок и авторам в установленном порядке давались ответы. 

Решение о прекращении производства по обращениям в органах вправе принимать руководитель органа или его заместитель. 

Должностные лица государственных органов, а также организаций обязаны проводить личный прием граждан не реже одного раза в месяц. 

Прием должен проводиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы по месту работы или жительства. 

обращаться в установленном законом порядке в суд на решения и действия органов и должностных лиц, совершенные с нарушением закона. 

Государственные органы, организации, их должностные лица имеют право: 

запрашивать и получать в установленном порядке необходимую для рассмотрения обращений информацию; 

информировать население, трудовые коллективы и средства массовой информации о состоянии работы с обращениями граждан; 

взыскивать с гражданина по решению суда расходы, понесенные в связи с проверкой сообщений, содержащих заведомо ложные сведения. 

Органы и должностные лица обязаны: 

принимать и рассматривать обращения граждан, относящиеся к их компетенции, в порядке и сроки, установленные настоящим Указом; 

принимать законные и обоснованные решения; 

обеспечить контроль за исполнением принятых решений; 

сообщать гражданам о принятых решениях в письменной или устной форме; 

не допускать обращение жалобы во вред лицу, подавшему жалобу, или в интересах которого она была подана; 

не направлять жалобы должностным лицам, действия которых обжалуются; 

исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса; 

пресекать преследования граждан и членов их семей в связи с подачей обращения; 

не разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия или сведения, составляющие государственную либо иную, охраняемую законом, тайну, и другую информацию. Не допускается также установление данных о личности гражданина, не относящихся к обращению; 

анализировать и обобщать обращения граждан, содержащиеся в них критические замечания, изучать общественное мнение с целью совершенствования работы и устранения причин, порождающих жалобы граждан; 

систематически проверять состояние работы по рассмотрению обращений граждан.