Оставить заметку
Комментировать
Скопировать ссылку
Toggle Dropdown
В соответствии с пунктом 3 статьи 3-1 Закона Республики Казахстан «О регистрации залога движимого имущества» ПРИКАЗЫВАЮ:
| Продукты: |
|
Отправить по почте
Об утверждении Требований к сопровождению информационной системы «Реестр движимого имущества» Приказ Министра юстиции Республики Казахстан от 25 января 2016 года № 32
В соответствии с пунктом 3 статьи 3-1 Закона Республики Казахстан «О регистрации залога движимого имущества» ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемые Требования к сопровождению информационной системы «Реестр движимого имущества».
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на Заместителя Министра юстиции Республики Казахстан Әбдірайым Б.Ж.
3. Настоящий приказ действует с 1 марта 2016 года.
Министр юстиции Республики Казахстан Б. Имашев
Утверждены приказом Министра юстиции Республики Казахстан от 25 января 2016 года № 32
Требования к сопровождению информационной системы «Реестр движимого имущества»
1. Общие положения
1. Настоящие Требования к сопровождению информационной системы «Реестр движимого имущества» (далее - ИС РДИ) разработаны в соответствии с Законом Республики Казахстан «О регистрации залога движимого имущества».
2. Данные Требования определяют процедуру сопровождения ИС РДИ, регламенты регистрации и обработки сбоя и запроса.
3. Основные понятия, используемые в настоящих Требованиях:
1) сопровождение - обеспечение бесперебойной работы ИС РДИ, обработка и решение запросов, поступивших на портал - SERVICE DESK, актуализация нормативно-справочной информации;
2) исполнитель - компания, оказывающая техническое сопровождение ИС РДИ;
3) областной центр компании исполнителя (далее - ОЦ) - филиал компании исполнителя;
4) SERVICE DESK - портал для регистрации запросов по функционалу ИС РДИ;
5) пользователь - сотрудник Некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан» использующий действующую ИС РДИ для выполнения конкретных функций;
6) сбой - незапланированный временный выход из строя ИС РДИ повлекший за собой отсутствия возможности ее использования;
7) запрос - зафиксированное обращение пользователя на потребность в обслуживании ИС РДИ;
8) линия 1 - сотрудники исполнителя осуществляющие прием звонков от пользователей, консультацию по работе с ИС РДИ, а также регистрацию и эскалацию запросов на SERVICE DESK;
9) линия 2 - сотрудники исполнителя осуществляющие функциональное и техническое сопровождение ИС РДИ, анализ, решения запросов;
10) линия 3 - сотрудники исполнителя, осуществляющие сопровождение программного кода ИС РДИ.
2. Требования к сопровождению и мониторингу информационной системы «Реестр движимого имущества»
4. Исполнитель обеспечивает полное техническое сопровождение ИС РДИ которое заключается в следующем:
1) обеспечение бесперебойной работоспособности ИС РДИ в круглосуточном режиме включая праздничные и выходные дни;
2) управление правами доступа пользователей ИС РДИ (создание, изменение, блокирование, смена и восстановление учетных записей пользователей ИС РДИ);
3) проверка полноценного функционирования и постоянный мониторинг программного обеспечения ИС РДИ;
4) проверка, анализ на наличие некорректных данных содержащихся в ИС РДИ;
5) поддержка пользователей ИС РДИ, отработка обращений, поступающих на SERVICE DESK, анализ, решение возникающих проблем при работе с функционалом ИС РДИ в регламентное время отработки обращений раздела 4 настоящих требований;
6) сопровождение нормативно-справочной информации ИС РДИ;
7) оказание консультационной поддержки пользователям ИС РДИ на региональном уровне;
8) поддержка клиентского места (мониторинг работы ИС РДИ на клиентских рабочих местах пользователей ИС РДИ, по запросу, поступившему на SERVICE DESK);
9) сбор и передача в уполномоченный орган замечаний и предложений по внесению изменений в пользовательский интерфейс ИС РДИ;
10) анализ замечаний для их отработки и устранения в ИС РДИ;
11) внесение изменений в функционал ИС РДИ по замечаниям и предложениям пользователей ИС РДИ, возникающим проблемам в ходе эксплуатации ИС РДИ.
2. Регламент регистрации сбоя, запроса на SERVICE DESK
5. Способы регистрации сбоя, запроса на SERVICE DESK: по номеру бесплатного дозвона 14-14, посредством электронной почты, по средствам телефонного звонка сотрудникам 1-й линии исполнителя, либо ОЦ.
6. При регистрации сбоя, запроса предоставляется и фиксируется следующая информация:
1) краткое описание неисправности;
2) описание сути сбоя, запроса, при необходимости с приложением подтверждающих документов;
3) контактная информация.
7. При регистрации сбоя, заявки на SERVICE DESK присваивается идентификационный номер обращения, уровень важности, фиксируется дата и время обращения.
8. Сотрудник 1-й исполнителя, либо сотрудники ОЦ связываются по предоставленным контактам с инициатором обращения для информирования о присвоении обращению идентификационного номера, уровня важности, регистрации даты и времени.
9. Уровни важности сбоя, запроса:
1) не значительный - (проактивные действия) исправление ошибок или процесс улучшения качества оказания услуг, не влияющих на работу в ИС РДИ и получению государственных услуг, а также запросы с характером обращение-предложение, осуществление которых не критично, и их исправление не приводит к значительным ухудшениям функционирования системы, и не оказывают существенного влияния на работоспособность и функционирование;
2) критичный - (снижение производительности) нарушение и снижение функционирования и работоспособности ИС РДИ с влиянием на работу пользователей, также предоставления государственных услуг и сервисов;
3) срочный - (частичное отсутствие сервисов) ИС РДИ частично неработоспособна. Полная неработоспособность отдельных функций системы по предоставлению услуг пользователям. Проблемы - оказывающие серьезное влияние на получение услуг, сервисов и требующие непосредственного внимания;
4) неотложный - инцидент или проблема, серьезно влияющая на предоставляемые пользователям услуги, работоспособность сервисов, и требующие исправления в возможно кратчайшие сроки.
3. Регламент обработки запроса на SERVICE DESK
10. Оказание услуг по регистрации и обработке запроса сотрудниками исполнителя, либо сотрудниками ОЦ осуществляется в следующем режиме:
1) рабочие дни с понедельника по пятницу: с 8.30 до 19:00 местного времени;
2) перерыв на обед с 13:00 до 14:30 местного времени;
3) в субботу: с 10:00 до 14:00 местного времени.
11. Регламентное время по обработке обращений сотрудниками исполнителя, либо сотрудниками ОЦ, согласно приложению к настоящим Требованиям.
Приложение к Требованиям к сопровождению информационной системы «Реестр движимого имущества»
|
№ п/п |
Тип обращения запросов |
Регламентное время решения запросов (в рабочих часах) |
Рабочая группа по проекту |
Время работы (по местному времени) |
Средство взаимодействия |
|
1 |
Работоспособность и функционирование |
Незначительный - до 24 Критичный - до 20 Срочный - до 16 Неотложный - до 4 (анализ запроса от 30 мин. до 2 часов) |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|||||
|
2 |
Поддержка функционала, бизнес процесса |
Незначительный - до 24 Критичный - до 20 Срочный - до 16 Неотложный - до 4 (анализ запроса от 30 мин. до 2 часов) |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|
№ п/п |
Тип обращения запросов |
Регламентное время решения запросов (в рабочих часах) |
Рабочая группа по проекту |
Время работы (по местному времени) |
Средство взаимодействия |
|
3 |
Предоставление выгрузок и отчетов |
Незначительный - до 24 Критичный - до 20 Срочный - до 16 Неотложный - до 4 (анализ запроса от 30 мин. до 2 часов) |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|||||
|
4 |
Создание, удаление, изменение, смена паролей учетных записей |
Срочный - до 8 Неотложный - до 2 |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|||||
|
5 |
Проблемы, возникшие во время взаимодействия между другими информационными системами |
Незначительный - до 24 Критичный - до 20 Срочный - до 16 Неотложный - до 4 (анализ запроса от 30 мин. до 2 часов) |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|
№ п/п |
Тип обращения запросов |
Регламентное время решения запросов (в рабочих часах) |
Рабочая группа по проекту |
Время работы (по местному времени) |
Средство взаимодействия |
|
6 |
Исправление ошибок |
Срочный - до 80 Неотложный - до 40 |
3-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
|||||
|
7 |
Сопровождение клиентских мест пользователей (консультация, обучение, установка программного обеспечения |
Незначительный - до 24 Критичный - до 20 Срочный - до 16 Неотложный - до 4 (анализ запроса от 30 мин. до 2 часов) |
2-я линия |
Поддержка пользователей: В будни с 08.30 до 19:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 |
SERVICE DESK |
|
Эксплуатация: В будни с 8:00 до 20:00 С перерывом на обед с 13:00 до 14:30 В субботу с 10:00 до 14:00 Мониторинг: круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
Эта возможность доступна только для зарегистрированных пользователей. Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь. |
|
| РЕГИСТРАЦИЯ | |
